Reclamaciones, ¿una tendencia?

Los viajeros y turistas de hoy en día, cada vez más exigentes e informados, suelen ser conocedores de sus derechos y obligaciones. Que sea así, es una señal de salud y madurez de toda la cadena de valor turística cuyo único objetivo es satisfacer las necesidades de los clientes según la categoría de producto y el nivel de servicio contratado.

Como en todos los sectores, en turismo la prestación de un servicio puede ser defectuoso principalmente por dos razones: bien por hechos objetivos – una cancelación a último minuto, un servicio inadecuado respecto a lo contratado, robos y extracciones, accidentes de toda índole hasta enfermedades contraídas durante el viaje como intoxicaciones alimentarias o norovirus -, o bien por percepciones subjetivas que se materializan en expectativas defraudadas. En este caso, nos vamos a limitar a la casuística de hechos objetivos que pueden desencadenar reclamaciones y, en su caso, compensaciones materiales y/o económicas en caso de que así esté estipulado contractual o legalmente.

Cuando se dan casos de reclamaciones por hechos objetivos, aún a sabiendas que se puede dar el caso de actuar de mala fe, la situación depende en gran medida de la documentación existente y disponible que servirá para reclamar como para defenderse. Así, a la hora de reclamar el cliente deberá presentar documentación que acredite la aptitud de la queja, mientras que la otra parte deberá servirse de informes que sostengan la máxima diligencia del establecimiento, el buen estado de las instalaciones u otros expedientes acordes a la reclamación cursada.

Si bien es cierto que ya se ha puesto acoto institucional al boom de “reclamaciones falsas” vivido en años anteriores, aún siguen existiendo clientes que exigen compensaciones económicas por situaciones que no se han dado. En estos casos es muy importante saber diferenciar entre cuales son las reclamaciones que se deben tener en cuenta para no perjudicar la cordial relación entre cliente y prestador de servicios y otros que son objetivos, como asegurar la salud y la seguridad de los huéspedes.

En cualquier caso, el mejor aliado es un buen proveedor externo y especializado para evaluar desde un punto de vista holístico la situación. Preverisk Group cuenta con una larga trayectoria en la gestión de reclamaciones del sector turístico, a través de su línea de servicio HotelClaim. Esta solución se gestiona a través de un equipo multidisciplinar y su objetivo primordial es investigar lo sucedido e indagar desde todos los puntos posibles para poder emitir una evaluación legal y técnica además de proponer un plan de actuación.

Como apunte de conclusión vale la pena mencionar que en situaciones puntuales los actores del sector buscan una solución inmediata y en ocasiones es la mejor opción. No obstante, hay que añadir que la vigencia escrupulosa de sistemas de prevención, la metódica, la constancia y la recopilación de datos son los enemigos naturales de la mala fe al mismo tiempo que aliados de aquellos que buscan día a día la excelencia y la satisfacción de sus clientes.