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La unión de los esfuerzos: Claves para recuperar la confianza de los viajeros


2020-05-29

Desde la década de1980, la industria de alojamientos turísticos global viene revisando, adaptando y mejorando medidas y aspectos operativos que favorecen la salud, la higiene y la seguridad durante estancias urbanas o vacacionales. Buen ejemplo de ello son las respuestas que han formulado patronales sectoriales como la británica ABTA a través de guías técnicas en materia de Salud & Seguridad o de prevención de desarrollo de propagación de infecciones, POSI en su acrónimo inglés. En ambos casos y debido al conocimiento técnico, Preverisk ha aportado a las guías directrices, metodologías y buenas prácticas que disfrutan de prestigio y reconocimiento internacional.

Con la irrupción de la pandemia Covid19 y su impacto negativo en las empresas turísticas, se ha abierto un nuevo frente que hasta hace poco tiempo casi se daba por hecho y ahora ha de ser recuperada: La confianza de los viajeros en productos y servicios del ciclo turístico.

En este sentido y con la intención de asistir a la industria y destinos turísticos, Preverisk adoptó una visión holística de la situación y de los programas de salud y seguridad actuales a través de un enfoque proactivo e integral de gestión de riesgos. A modo de resumen, se trata de un proceso que identifica posibles peligros y define acciones para mitigar o controlar peligro.

Este novedoso método se ha aplicado tanto a destinos como a huéspedes, el personal y terceros involucrados en operaciones hoteleras.

Para ponerlo en marcha, se constituyó un equipo compuesto por expertos internos y externos de Preverisk además de un grupo de trabajo de la cadena internacional RIU Hotels & Resorts para potenciar todos los aspectos de practicidad operativos. Así, 17 protocolos han sido sujetos a pruebas a fondo en un entorno hotelero real y ahora forman parte de un programa que está a disposición de hoteleros a través de la alianza llamada Post Covid19 Tourism Sector Alliance. Este programa tiene dos objetivos fundamentales: Sentar las bases de aplicación de programas de gestión de riesgos en hoteles para proteger la salud y seguridad de los huéspedes y empleados y poner en práctica el compartir conocimiento útil para enfocar re-aperturas seguras y en consonancia con estándares y normas internacionales y nacionales.

Para lograr dichos objetivos, se ha constituido un grupo de coordinación que ofrece a todos los aliados recursos, recomendaciones y guías exclusivas. Si bien es cierto que cada hotel es un mundo aparte, la filosofía de la alianza es, con la ayuda y aportaciones de los aliados, afinar, adaptar y mejorar el programa en beneficio de todos los aliados. Compartir conocimiento y fomentar el co-desarrollo – esas son las máximas que comparte la alianza.

En un paso adicional y debido a las expectativas de recuperación inminente de actividades turísticas bajo la perspectiva de Covid19, se han puesto a disposición de los aliados protocolos muy detallados que dan respuesta a temas de máxima preocupación relacionados, por ejemplo, a la política de personal, la entrada de mercancía, las medidas de distanciamiento social, medidas de confinamiento de enfermos o sospechosos de haber contraído la infección o la gestión de la recepción, restaurante y bar. Estos protocolos forman un conjunto de prácticas que se han de adaptar individualmente a cada establecimiento. Además, los aliados disponen de protocolos operativos que se distinguen de los otros protocolos por ser ejemplos reales y puestos en marcha en un entorno hotelero.

También se han organizado jornadas de aclaración de dudas a través de 4 convocatorias a Focus Webinars, que han encontrado una respuesta muy positiva y participativa por parte de los aliados. De media, alrededor de 90 aliados han participado en estos webinar instructivos y el cúmulo de visualizaciones de las grabaciones de acerca a 450. Además, se ha creado un grupo privado en la red social profesional LinkedIn para informar a los aliados sobre novedades, accesos directos a diferentes documentos de valor y a las grabaciones de los webinar.

En las semanas venideras y tras haber participado en la alianza, el reto del sector es tomar las medidas oportunas, especialmente en la formación de todo el personal que también habrá de transmitir confianza a través de su labor y acciones seguridad, entornos higiénicos y prácticas que fomentan la salud. Para ello se pueden servir de formaciones especializadas de sus proveedores de elección o considerar las opciones formativas a través de expertos en salud y seguridad de Preverisk en modalidad remota o, si las circunstancias lo permiten y aconsejan, presencial. Una vez concluida la formación, se puede dar el paso hacia una certificación para explicitar las acciones que se han tomado para evitar infecciones y evidenciar a las entidades locales y nacionales competentes que no solamente se quiere cumplir con los estándares mínimos, sino que la apuesta del futuro inmediato pasa por proteger eficazmente la salud y seguridad de los huéspedes y del personal.


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